Offrir un accueil professionnel, chaleureux et irréprochable, en veillant à adopter une posture adaptée, une présentation soignée et une attitude courtoise dès le premier contact. Assurer une communication claire, précise et maîtrisée, permettant de comprendre rapidement les besoins du client, de reformuler ses attentes et de gérer chaque demande avec efficacité, diplomatie et réactivité. Garantir enfin une expérience client fluide, cohérente et pleinement satisfaisante, en assurant un accompagnement continu, une orientation pertinente et une qualité de service constante à chaque étape du parcours.
Thèmes principaux de la formation
- Techniques d’accueil : posture professionnelle, communication et service client.
- Gestion des arrivées & départs : check-in, check-out, procédures standards.
- Maîtrise des réservations : outils, planification et suivi administratif.
- Relation client : écoute active, gestion des demandes et personnalisation du service.
- Gestion des situations difficiles : réclamations, tensions et solutions adaptées.
- Standards hôteliers : image, présentation, éthique et discrétion professionnelle.
- Outils numériques : logiciels de réception, PMS et outils de communication interne.
